WHATSAPP MARKETING

¿Quién usa WhatsApp? La respuesta que se nos viene a la cabeza es: ¡Todo el mundo que tiene un Smartphone! Hoy por hoy WhatsApp tiene más de 1600 millones de usuarios alrededor del mundo. En la Argentina, por su parte, es la aplicación más usada (contando las de mensajería y las otras). Esto se debe a muchos factores, entre ellos sin duda, su gratuidad. ¿Entonces por qué no usar esta poderosa herramienta a nuestro favor? ¿Cómo convertirla en nuestra aliada de marketing? Para Juan Vesentini, Head of Performance de Digital Gurues, esa gratuidad y la ausencia de barreras de adopción y uso hacen que la posibilidad de que un mensaje de WhatsApp le pueda llegar a todo nuestro público objetivo sea muy alta. Además, al haber surgido como una aplicación de mensajería personal, sus mensajes no suelen ser percibidos como intrusivos. Eso, sumado a su versatilidad (permite por ejemplo enviar una gran variedad de contenido multimedia) hace que sea una herramienta muy potente para conectarse con clientes (actuales o potenciales) y enviarles contenido de valor. “WhatsApp nos da la oportunidad de hablar con nuestros clientes de manera directa y en tiempo real. Sus grupos, por ejemplo, pueden ser muy provechosos, ya que se pueden incluir hasta 256 personas a las que se les puede enviar el mismo mensaje a la vez”, detalla Vesentini.

 

CÓMO EMPEZAR A USARLA PARA NUESTRO NEGOCIO

Para el especialista, más allá de las recomendaciones que pueden definirse como obvias o de sentido común, que van desde cuidar la ortografía en nuestros mensajes, no GRITAR (escribir en mayúsculas), no enviar mensajes en horarios inconvenientes y no mandar SPAM; es clave si queremos usar WhatsApp como herramienta de marketing, contemplar lo siguiente:

1. Definir claramente los usos que le queremos dar y nuestro objetivo
2. Integrar WhatsApp dentro de la estrategia general de marketing
3. Utilizar el feedback de los otros canales –a través de Analytics, por ejemplo– para saber qué y cómo comunicar
4. Promover el registro de nuestro número telefónico (para que los clientes nos agenden)
5. Incluir un botón de WhatsApp en todas nuestras comunicaciones / pauta / web
6. Diseñar contenido audiovisual atractivo, claro y de consumo rápido
7. Utilizar el estado de la App para informaciones no invasivas
8. Completar todos los campos de información de WhatsApp Business
9. Utilizar las herramientas de autorrespuesta disponibles
10. Responder de manera inmediata, dentro de los horarios establecidos
11. Crear y gestionar grupos que aporten valor

 

Pero: ¿Podemos usar WhatsApp para todo? ¿No hay limitaciones en su política? “WhatsApp (o Facebook, como su dueño) es bastante estricto con el uso que permite darle a WhatsApp como herramienta de marketing. Para ello lanzó hace dos años WhatsApp Business, que es una aplicación (también gratuita) que se diseñó pensando en las pequeñas empresas y negocios. Su uso principal está enfocado en la comunicación simple con los clientes, y para ello incluye algunas herramientas extras a través de las cuales se pueden incluir datos de la empresa, automatizar mensajes, ordenar conversaciones y hasta crear catálogos de productos/servicios de forma rápida e intuitiva. Recomiendo utilizar esa versión de WhatsApp para mostrar novedades generales en los estados (aunque el nivel de visualización suele ser bajo), armar grupos de clientes específicos para generar comunicaciones igualmente específicas y, sobre todo, fomentar la comunicación person-to-person”, detalla.

Si bien, como mencionamos antes, es muy tentador usar WhatsApp para comunicar beneficios masivamente, las políticas de uso prohíben eso y, de hacerlo, la cuenta puede ser suspendida. Por otro lado, no hay que olvidar que WhatsApp se ha posicionado como una excelente herramienta de atención, ya que su cercanía percibida hace que en general, el nivel de exacerbación, por ejemplo, en un cliente enojado, baje notoriamente.

Por último, Vesentini recomienda que para no convertirnos en SPAM ni saturar a nuestros clientes, la herramienta debe ser usada como una herramienta de comunicación personalizada, donde el trato con el cliente sea más cercano. Las comunicaciones “push” deben ser medidas y utilizarse en grupos controlados. De esa forma, se evita que los usuarios que reciban nuestros mensajes nos bloqueen o incluso que la propia plataforma nos suspenda la cuenta. Recuerden que es clave que los clientes los agenden. “La Aplicación no permite enviar mensajes a contactos que no nos tengan agendados. Si bien esto se puede ‘saltear’ utilizando la versión personal de WhatsApp, no solo no es una ‘buena práctica’ desde el punto de vista del marketing, sino que al ir frontalmente contra las políticas de WhatsApp, puede generar la suspensión de la cuenta”, concluye.