SERVICIO POSTVENTA: LA CLAVE DEL ÉXITO

Según explica la licenciada Lorena Santi, consultora de AV Consultores Pymes, técnicamente se define a la postventa como el servicio posterior a la compra durante el cual el vendedor o fabricante garantiza asistencia, mantenimiento o reparación de lo comprado. “Es todo aquello que ocurre después de la venta: soporte técnico, aplicación de garantía, cursos, promociones especiales y manejo de quejas. Pero no hay que olvidar que comercialmente es una gran oportunidad de retomar el contacto con el cliente y diferenciarnos de nuestros competidores. Es decir, agregarle “valor” al servicio”, se explaya la especialista.

CERCA DE LOS CLIENTES

El cliente es uno de los pilares fundamentales de la empresa, por eso es hay que escucharlo y atenderlo siempre con rapidez.  Y en este sentido, la postventa juega un rol fundamental. Las empresas deben poder diseñar y aplicar estrategias de servicio al cliente que, además de buscar su fidelización, puedan crear diferencias sostenibles con la competencia. “En la postventa se debe establecer un compromiso con el cliente que trascienda el momento de compra. Es uno de los grandes ‘momentos de la verdad’, donde se pueden respaldar las expectativas generadas al cliente y donde se puede generar una experiencia única que sea factor de recomendación”, argumenta Santi.

Al crear este vínculo cercano con el cliente podemos conocer sus preferencias, necesidades, qué es lo que no le gusta de nuestros servicios, qué le gustaría que se mejorara… Escucharlo nos brinda siempre información útil para generar estrategias segmentadas enfocadas a un público específico. “Vendemos mejor en la medida en que sabemos escuchar al cliente. Nos permite conocerlo y, al mismo tiempo, ganar su confianza”, dice Santi.

Entre las estrategias efectivas para una buena postventa, la especialista enumera:

• Línea telefónica gratuita. Es una alternativa que brinda a los clientes una imagen de disponibilidad plena. En el caso de empresas de servicio es algo que los clientes valoran de manera particular, sobretodo en los casos en que el servicio implique las 24 horas del día y los 365 días del año.
• Herramientas online. Estamos en la era de la digitalización lo que permite acortar distancias y barreras entre empresas y clientes. Debemos utilizar los canales electrónicos junto con los tradicionales para una postventa eficaz. Muchos clientes se han mudado al terreno digital y están conectados 24/7 en redes sociales, aplicaciones y otros recursos en línea. Por ejemplo, hoy es ideal contar con un número de WhatsApp que facilite el contacto postventa del cliente.
• Servicio postventa apoyado en un CRM. Apoyarse en un sistema de seguimiento de clientes CRM puede hacer la diferencia en cuanto a disponibilidad de información en el momento de interactuar con los clientes. Es muy recomendado para empresas de servicios profesionales o de venta de bienes intangibles. También permite contar con toda la información en relación con el cliente en un solo lugar y haber registrado las diferentes interacciones que ha tenido con nuestro personal. Es decir que permite seguir la historia del cliente y que tengan una experiencia omnicanal.

Santi también señala que hay otras ideas que podemos poner en práctica después de una venta que ayudan a conectarnos con los clientes, como realizar comunicaciones con un valor agregado y enviar noticias sobre próximos eventos especiales, programas y ofertas.

Para concluir la especialista hace hincapié en que la postventa es parte de la atención a nuestro cliente y transitarla en forma eficiente es el plus que marca la diferencia.