QUEJAS Y RECLAMOS

DIFERENCIA ENTRE QUEJA Y RECLAMO

Aunque ambos términos pueden sonar parecidos, no son lo mismo y cada uno representa un nivel de insatisfacción diferente. Podemos definir a la queja como un descontento o malestar. Algo que no llega a enojo y demuestra un nivel menor de insatisfacción del cliente. En general, se asocia a una falta de expectativa o descontento con el servicio, producto o atención recibida. En cambio, el reclamo implica un enojo e insatisfacción mayor y es una exigencia directa para cumplir con el servicio o producto prometido o la devolución del dinero. En los reclamos, el cliente siente que sus derechos como consumidor fueron vulnerados y pretende ser resarcido ante esa situación.

Si bien una situación es más compleja que la otra, ambas requieren de un plan de acción sólido, efectivo y que sea puesto en marcha de manera rápida.  Son muchas las preguntas en este sentido: ¿Qué causas generan insatisfacción? ¿Cómo escuchar a un cliente molesto? ¿Cómo evitar dañar la reputación de la empresa? ¿Qué técnicas ayudan a calmar al cliente? ¿Cuáles son los errores comunes al gestionar reclamos? ¿Cómo medir la efectividad de la gestión? ¿Cómo convertir una queja en oportunidad? ¿Cuáles son los beneficios de una respuesta rápida? ¿Cómo evitar que las quejas se repitan? ¿Por qué la empatía es clave?

PLAN DE ACCIÓN 

Tener una hoja de ruta clara de antemano hará las cosas más sencillas. Estas ideas pueden ayudar a ir por el camino correcto:

• PROTOCOLO LISTO. Tener diseñado previamente un protocolo –que todo el equipo conozca– de atención al cliente ante queja o reclamo. Ese protocolo puede contar con…
  • Formulario de datos de la queja o reclamo. Con datos del cliente (nombre, apellido, teléfono de contacto y número de pedido o servicio), descripción de la queja o reclamo, fecha de la queja o reclamo, fecha de respuesta y documentación de respaldo, si es necesario.
  • Definición de los canales de atención. Puede ser redes sociales, WhatsApp, ChatBot, teléfono de atención, mail, etc.
  • Tiempo de respuesta. Tener una fecha límite precisa y definida para dar respuesta y cerrar cada caso. 
• ESCUCHA ACTIVA Y EMPATÍA. Un cliente insatisfecho necesita que escuchemos qué tiene para decir. Es importante darle su tiempo y espacio para explayarse. Además, hay que ser empáticos con su situación y, en caso de ser necesario, pedir disculpas y reconocer el error si lo hubiera. 
• COMUNICACIÓN EFECTIVA Y CLARA. Luego de escuchar la queja o el reclamo, realizar las preguntas que sean necesarias para contar con toda la información posible para resolver el conflicto. Evitar frases que pueden prestarse a confusión y explicar de manera detallada cómo se va a resolver el conflicto y en qué tiempos.
• HACER SEGUIMIENTO. Una vez terminado el proceso de resolución de conflictos, es clave hacer un seguimiento. Charlar sobre cómo se sintió, qué podemos mejorar de aquí en más, etc. 

La forma en qué decidamos actuar ante las quejas o reclamos puede marcar la diferencia entre perder a un cliente definitivamente o fidelizarlo. Tengamos siempre este dato en cuenta.