PLAN DE COMUNICACIÓN OMNICANAL

No es novedad que hoy en día nos informamos por diversos canales e interactuamos con las personas por diversos medios. Po eso, la comunicación omnicanal cobra vital importancia para las empresas. Cómo explica María Fernanda Ipata, directora de Quásar Comunicación, se trata de una estrategia de comunicación integral que busca brindar una atención al cliente que incluya los múltiples canales de atención con el fin de garantizar una experiencia satisfactoria del consumidor. Y esta entra en juego con otro concepto de “moda”: Customer Experience, la experiencia del cliente y su importancia para toda empresa. “Hoy más que nunca cobra relevancia esta experiencia que surge de las percepciones de un cliente después de interactuar con la empresa. Y esta interacción se da en diferentes planos: racional, física, emocional y psicológicamente y con cualquier parte de una empresa, pyme o emprendedor”, asegura.

¿Pero ante tantos canales de comunicación donde las empresas desean y deben estar, cómo mantener la línea y llevar una comunicación coherente? “Para lograr esa coherencia es necesaria una estrategia profesional que unifique los mensajes en los diversos canales de comunicación con el consumidor/cliente/receptor. Además, estos canales deben ser de fácil acceso, simples de usar y deben poder utilizarse de forma simultánea”, afirma Ipata.

A su vez, nunca hay que olvidar que el punto de atención y el foco de esta estrategia es el consumidor, al cual se lo deberá atender por el canal que requiera en el momento que lo requiera. Por otro lado, según afirma Ipata también es sumamente importante la comunicación interna entre las diversas áreas ya que se deberá unificar el mensaje, estandarizar de alguna manera la comunicación para que, sea quien sea, el que dé una respuesta lo haga dentro de un proceso y siguiendo un protocolo previamente establecido y consensuado internamente. Y claramente, comunicado a todas las áreas involucradas.

En este escenario tan dinámico donde el cliente puede comenzar por un canal, pero quizás los comentarios más valiosos puedan venir por otro canal pareciera que es mandatorio tener un enfoque omnicanal de comunicación para conseguir ver la experiencia completa del cliente. “Justamente la omnicanalidad a diferencia de la multicanalidad (un término anterior en la historia de las estrategias de comunicación) permite interactuar por múltiples canales a la vez. Antes la comunicación empezaba y terminaba en un mismo canal; hoy eso se expande a múltiples canales. Y en esta estrategia omnicanal se brinda el mismo nivel de asistencia en el canal que elija el cliente. Por eso, es importante estandarizar la información para que la respuesta llegue de la misma manera más allá del canal utilizado. La estrategia debe contemplar cada proceso, según el canal, para poder dar respuesta uniforme y estandarizada a los clientes. Además, en tiempo y forma”, argumenta.

 

BUENA COMUNICACIÓN ¡EN TODOS LADOS!

Hay muchas cosas por hacer para que los clientes tengan una buena experiencia cuando se comunican con la empresa. Si bien varios ítems dependerán del tipo de empresa, canales disponibles, tecnología con la que cuenta, personal y nivel de inversión que desee hacer, entre otros factores, la especialista recomienda incorporar todos los canales posibles que se puedan atender. “Siempre les decimos a nuestros clientes que no sirve de nada estar en todos lados si vamos a estar mal y brindar una mala atención que derivará en una mala experiencia. Es mejor estar presentes en pocos canales y con una atención y respuesta óptima”, afirma.

Ipata comparte algunos consejos generales:

• Elegir los canales adecuados según el tipo de público/consumidor al que queremos llegar o atender. Por eso, es fundamental conocer bien a nuestro público objetivo y entender su proceso de compra.

 

• Recabar información del cliente para saber quién es y poder comunicarnos con él de manera más efectiva y llegar con un mejor servicio ofreciendo una experiencia a su medida. Esta información nos permitirá generar ventas dirigidas.

 

• Integrar los canales de ventas y ampliar los mismos. Es importante que la empresa esté presente en el mayor número posible de canales, ya que es el cliente quien decidirá dónde, cuándo y por qué canal quiere comprar y pagar.

 

• Diversificar los métodos de pago. Sumar plataformas de pago que incluyan la mayor gama de posibilidades de pago a fin de que el cliente no encuentre impedimento alguno a la hora de pagar.

 

• Ofrecer experiencias seguras. Certificados de seguridad que garanticen una comunicación y una compra segura y garantizada.

 

• Complementar lo virtual con lo real. Que el cliente también tenga un espacio físico donde encontrarse con nuestro producto.

 

• Dedicarle tiempo a pensar en la omnicanalidad, ya sea contratando a un profesional o bien intentando hacerlo de manera “casera” pero siempre con una planificación.