CONSUMO: TENDENCIA PHYGITAL

Los consumidores evolucionan y cada vez demandan más cosas a las marcas. Ya no solo basta ofrecer un buen producto o servicio (que por supuesto es clave), sino toda la experiencia que tienen como clientes/consumidores/usuarios con las marcas. Según explica Ximena Díaz Alarcón, especialista en Brand Marketing, Investigación de Mercado, Tendencias, Innovación y Planning estratégico, cofundadora y directora de contenidos de la consultora Youniversal y directora académica del Programa de Posgrado Negocios Centrados en el Cliente de la Universidad Torcuato Di tella, en línea generales los usuarios hoy son muy informados, muy exigentes, saben que tienen más para elegir y que tienen mucha capacidad de comparar propuestas. Por eso, no se perdona mucho que una marca no sea personalizada, que no brinde aquello que están buscando, que tenga una propuesta de valor que cierre.

Y en este contexto de consumo actual aparece una tendencia que pisa con fuerza y todos aseguran que llegó para quedarse. ¿De qué hablamos? De la tendencia phygital que es la complementación de espacios virtuales con físicos; es la unión entre el e-commerce y las tiendas físicas aprovechando las ventajas de ambos entornos y creando un marco integrador que las fusione. “Un neologismo que significa physical/digital o físico y digital, y se refiere a una mayor hibridez en los procesos de compra. También se habla de omnicanalidad y de la convergencia en los ‘touch points’ o la coherencia o convergencia de los distintos puntos de contacto tanto presenciales como híbridos con el consumidor y el comprador para generar que la experiencia de compra y consumo sea óptima. Que la experiencia sea fácil, práctica y con una buena usabilidad y le entregue eso que la persona está buscando”, detalla la especialista.

Esta tendencia pone un claro foco en la colaboración y trabajo común. Como se implemente, por supuesto, dependerá de cada categoría y el estadio en el cual se encuentre cada marca. “Pero, en general, lo que no podemos hacer es evitarla; salteárnosla. No incluirla en nuestro mindset de innovación y gestión de las marcas. Phygital llegó para quedarse y cada vez más las personas quieren tener ese protagonismo y que sea retribuido con productos que, en definitiva, les generen un valor agregado habiendo sido parte del proceso. Habiendo sido protagonistas de esta experiencia”, concluye Díaz Alarcón.

Las marcas que habitan en los dos universos (físico y digital) de manera armónica, natural, complementándose y brindando una experiencia omnicanal son las marcas que tendrán éxito. Por eso, hay que trabajar para construir esa identidad phygital de manera coherente, orgánica y cohesiva.

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