COMPAÑÍAS HUMAN CENTRIC

CÓMO IR POR ESTE CAMINO 

Las autoras del informe afirman que al poner a las personas en el centro de las decisiones y las acciones, las marcas pueden construir relaciones valiosas y duraderas con sus clientes. Y para ello hay que conocer a las personas: comprender qué les preocupa, qué las inquieta, qué hacen para resolver esas sensaciones y dónde las resuelven. Ni más ni menos, que análisis. Por suerte, en el 2023 eso es posible ya que contamos con los datos para poder sofisticar esta etapa y lograr unos insights alejados de la intuición y con una mayor probabilidad de acierto.  

La estrategia Human Centric es válida para clientes y stakeholders, e igualmente necesaria para ambos. Y cuando hablamos de stakeholders nos referimos a todas las personas que interna y externamente entran en el ámbito de actuación de una compañía.

El informe señala que para hacer sentir bien a las personas es necesario aplicar la influencia digital en cinco etapas. Ellas son: conocer, escuchar, empatizar, idear e implementar. “Trabajar en estas 5 etapas, implementando una metodología de análisis previa, nos aportará la base para trasladar una narrativa a un ecosistema de plataformas con una frecuencia y unos formatos que se adapten a las necesidades de cada arquetipo o persona”, argumentan las autoras del informe y explican cada etapa así:

1. CONOCER. Estamos ante un contexto cada vez más impredecible con sociedades más polarizadas, exigentes y demandantes. Por esto, todo planteo que nos hagamos como compañía tiene que comenzar por entender en qué momento está la sociedad con la que queremos conectar, comprender a su vez el desafío del negocio y complementarlo con un conocimiento sobre las tendencias del sector y la competencia, el contexto político-social y las tendencias tecnológicas. Gracias a esta fase de conocimiento, podremos establecer cuáles son los desafíos que tenemos para conectar con las personas clave.
2. ESCUCHAR. Esta etapa se centra en lo que dice, lo que hace y lo que piensa la persona con la que queremos conectar. Hoy contamos con mucha información (datos) de las personas. Y las herramientas de inteligencia permiten desarrollar modelos de análisis y medición que contienen diferentes fuentes de datos, aportan orden y valor y nos ayudan a obtener un conocimiento más conectado con la realidad. Durante esta fase obtendremos el conocimiento que nos ayudará a asociar los desafíos de la marca con las necesidades de las personas.
3. EMPATIZAR. Es una realidad: las marcas más empáticas son las que mejor Engagement generan con las personas. Conocer y escuchar es la base de datos con la que debemos trabajar si queremos desplegar un modelo de conversación empático con las personas a las cuales queremos impactar. Las inteligencias generativas nos permiten explorar nuevas formas de pensar y entender a las personas, aportando un nivel adicional de profundidad a nuestra capacidad para empatizar. Nos ayudan a desafiar nuestras suposiciones, a explorar diferentes perspectivas y a generar nuevas ideas que nos permitan conectar con las personas a un nivel más profundo.
4. IDEAR. Una vez finalizado el análisis previo (conocer, escuchar, empatizar), se inicia el proceso de ideación. Este tendrá en cuenta los puntos que deberíamos activar para hacer frente a los desafíos, al mismo tiempo que generamos empatía con las personas. En el proceso de ideación deberíamos encontrar soluciones diferentes para personas diversas. En esta etapa es muy importante no perder el foco. Ya contamos con los datos necesarios para poder tomar decisiones informadas. Y las necesidades de nuestros clientes son las que nos deben guiar para poder definir los mensajes correctos, de la manera correcta, en el formato y el momento correcto. Es fundamental poder ajustar y afinar el traje a la medida de cada persona. Encontrar la individualidad dentro de lo colectivo.
5. IMPLEMENTAR. Si bien se trata del paso final en el proceso, en muchas ocasiones, cuando se aborda un proyecto de comunicación digital, acaba siendo el único paso. Y esto es un craso error. Implementar sin conocer, sin escuchar y sobre todo sin empatizar con las personas con las que queremos conectar nos lleva a un proceso de comunicación unidireccional en el que las marcas hablan, no conversan y, por lo tanto, no existe una orientación hacia la generación de promotores de la conversación positiva.

EL RETO ESTÁ EN ESCUCHAR A QUIÉNES ESTÁN DENTRO Y FUERA DE LA COMPAÑÍA

Como explican desde LLYC IDEAS, nuestra máxima preocupación tiene que ser la persona, esté dentro o fuera de la compañía. Los llamados stakeholders internos y externos. Conocer bien qué relación hay entre empresa y persona hará que esta sea inolvidable y memorable. 

¿Por qué debemos escuchar a cada actor? Veamos… 

*Cliente: Porque necesitamos crear “recomendadores” de nuestra empresa o marca a través de experiencias memorables que marquen a clientes nuevos y existentes para lograr nuestros objetivos de negocio.

*Sociedad: Porque necesitamos identificar “promotores” de la conversación positiva de nuestra marca para tener embajadores que nos ayuden a posicionar nuestro relato y dar visibilidad a nuestras acciones.

*Instituciones: Porque necesitamos a “líderes de opinión” con impacto económico, social y político para lograr licencia social para operar.

*Empleados: Porque necesitamos que sean “embajadores” del proyecto humano de nuestra empresa para contar con el mejor talento dentro de nuestra compañía y que tenga un desempeño sostenible en el tiempo.

*Proveedores: Porque necesitamos a “socios” del proyecto de valor de nuestra empresa para contar con la mejor red de colaboración intelectual.

*Accionistas: Porque necesitamos “prescriptores” en nuestro entorno que apuesten por la inversión a largo plazo dentro de nuestra empresa, en beneficio del aumento del capital para ambas partes.

“Cada uno de los stakeholders nos aporta como compañía. Por ello es esencial trabajar esta conexión que nos permita, desde el conocimiento, desarrollar una comunicación eficiente en base a los intereses, las motivaciones y las preocupaciones. Y buscar, con ello, una experiencia memorable”, concluyen las responsables del informe. 

Fuente: Informe LLYC IDEAS. EXPLORAR.INSPIRAR. “Por qué es importante hacer sentir bien a las personas: del propósito a las compañías Human Centric”.

https://ideas.llorenteycuenca.com/