CÓMO SE MIDE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Si hay algo que, en toda empresa, sin importar su tamaño, se busca es que los clientes estén satisfechos con el servicio o producto ofrecido. Un cliente feliz es la mejor carta de presentación y nuestro umbral de crecimiento. La encuesta o estudio de satisfacción del cliente es un método de investigación de mercado sencillo, efectivo y al alcance de todos. Esto permite ver cómo se sienten nuestros clientes, cómo es su experiencia de usuario, y a partir de allí elaborar diferentes estrategias de marketing y desarrollo de producto más adecuadas para aumentar su satisfacción. En síntesis: ver qué cosas podemos mejorar y si hay algo que cambiar.

¿Cómo empezar? ¿Qué hay que tener en cuenta? ¿Podemos hacerla nosotros mismos o es necesario contratar un consultor o agente externo? Antes de empezar debemos definir si la vamos a hacer internamente o vamos a contratar a un consultor externo. Ambas opciones tienen pros y contras. Hoy en día existen varias plataformas que permiten diseñar y administrar encuestas online, gratuitas o con un costo muy bajo. Incluso hay plantillas con preguntas ya redactadas. La contra en estos casos es no adaptar a la situación particular de la empresa y no poder analizar los datos correctamente. Por otro lado, si contratamos alguien externo sus servicios suelen incluir segmentación de datos, asesoramiento sobre el proceso de medición y el cuestionario, trabajo de campo, análisis estadístico de los resultados y elaboración de informes. La contra es, sin duda, el costo. Pero podemos contratar solo una parte del servicio, como la recolección de los datos o el análisis.

Luego, es momento de definir nuestra estrategia con la encuesta. Qué queremos medir, qué queremos conocer.

Algunas opciones pueden ser:

• Que hemos detectado un problema que queremos solucionar (baja en las ventas, muchas quejas en nuestro servicio post venta, etc.)
• Conocer cómo perciben nuestros productos o servicios
• Comienzo de un nuevo proyecto
• Lanzamientos de nuevos productos
• Rediseño de nuestra página web o e-commerce

Esto nos permitirá establecer el paraguas de la comunicación. También hay que definir el formato (digital, telefónico o presencial) y si será encuesta cerrada (con opciones de puntaje, si o no, valoración), o abierta, donde el cliente pueda explayarse.

Por último, llega el punto de elegir a los clientes que vamos a encuestar. Lo ideal es elegir un abanico amplio de clientes con diferentes experiencias y comportamientos. Esto nos permitirá saber de nuestros clientes más buenos, cómo nos perciben y por qué creen que lo hacemos bien. Mientras que, de los clientes malos, sabremos cómo nos ven, por qué están descontentos y reflejar eso que a veces se nos pasa alto.

Lo que siempre hay que tener en claro, es que si hacemos una encuesta de satisfacción tenemos que hacer algo con los resultados que esta arroje. Al pedir la colaboración de consumidores se genera una expectativa de mejora, y si esta no se da la percepción es negativa.

Para finalizar los especialistas aconsejan completar estas encuestas con otras herramientas, sobre todo en el caso de e-commerce, como Google Analytics, por ejemplo.

 

RESULTADOS Y ACCIONES

Si el estudio se hace bien los resultados pueden ser excelentes.

A nivel de fidelización, se podrán realizar acciones para mejorar la calidad del producto o servicio e incrementar la satisfacción. También mejorar la experiencia de compra y el valor ofrecido.

En cuanto a los costos, se podrán reducir dónde se detecten que el cliente no los valora.

 

Fuente: Emprendedores.es