ATENCIÓN ONLINE

Empecemos por el comienzo definiendo qué es la atención al cliente online. Para los especialistas se trata, ni más ni menos, que de todo el servicio de soporte que se ofrece a cada cliente o consumidor a través de plataformas y medioS digitales para dar respuesta a sus dudas, necesidades, problemas o preguntas. Este soporte se da, por supuesto, a través de herramientas digitales con chatbots, mails, redes sociales, etc. 

Como consumidores digitales queremos tener respuesta de manera rápida, que sea eficaz y, a su vez, acceder a los interlocutores de la marca de manera simple. De nada sirve ser rápidos en la respuesta si los canales de atención no están visibles y no son de fácil acceso para cada consumidor digital que lo desea. Y también, no hay que olvidar que aquellos consumidores o clientes que eligen la tienda física o la oficina, en ocasiones, utilizan la gestión de atención online para dudas, reclamos o consultas. ¡Por lo tanto, la atención tiene que ser omnicanal!

¡A ESTAR ATENTOS!

Desde el sitio oficial de HubSpot, empresa de desarrollo de software que ofrece a las compañías las herramientas necesarias para crear una mejor gestión y experiencia con sus clientes, detallan puntos claves que colaboran con una mejor atención online del cliente. Repasamos algunos…

1. Tener recursos de autoservicio a disposición del cliente. Aunque parezca extraño el cliente siempre intenta resolver y gestionar primero él solo. Tener recursos para que pueda hacerlo es vital. ¿Ejemplos? Videos tutoriales, preguntas frecuentes, etc.
2. Hacer que sea fácil el contacto con la empresa. Cuando los consumidores no quieren o no pueden resolver por ellos los problemas o dudas que se les presentan, contactan a la empresa. Por lo tanto, los datos de contacto deben estar disponibles siempre y a la vista. Hay que asegurarse que todos los datos (teléfonos, web, redes, WhatsApp, etc.) estén disponibles en todos los canales donde la marca tiene presencia. También tener el chat visible y un teléfono que se vea en forma llamativa.
3. Usar los canales preferidos de los clientes. Cada empresa sabe qué elige su cliente habitual y allí debe estar. Si es un público fan de las redes sociales, la atención online debe ir por ese medio. Si eligen WhatsApp, hay que tener una cuenta empresa eficiente y que dé rápida respuesta.
4. Tener una atención online omnicanal. A ninguna persona le gusta tener que repetir lo mismo varias veces. Por tal motivo, hay que concentrar una atención omnicanal con un mensaje unificado. Po ejemplo, si el cliente ya se contactó por chat, eso lo debe saber el operador telefónico. 
5. Dar respuesta rápida. Clave y vital en cualquier gestión de atención online. Para los horarios no laborales es recomendable dejar mensajes preseteados dando los horarios de atención, etc. También se pueden derivar al chatbots o mails con respuestas automáticas informando cuando contará con la información deseada. 
6. Ofrecer personalización. Y con esto nos referimos a mucho más que llamar al cliente por su nombre. Acá hablamos de lograr una experiencia única, que se consigue luego de analizar el comportamiento de cada cliente (compras anteriores, consultas, etc.).
7. Contar con personal capacitado. Como en la atención online no suele haber interacción física, lenguaje corporal o entonación y tono de voz, puede resultar más complejo demostrar empatía. Por tal motivo es fundamental que todo el personal esté capacitado en la resolución de conflictos, desarrolle su inteligencia emocional, sepa cómo reducir la escalada de problemas y tenga una buena comunicación escrita. Todas las comunicaciones en la atención online deben tener un tono más humanizado. 
8. Buscar feedback. La retroalimentación de los clientes permite mejorar de manera directa: es uno de los indicadores más certeras con los que se cuentan. Los foros, redes, encuestas, etc. son grandes canales para buscar este feedback.
9. Aprovechar las reseñas. Tanto los comentarios positivos como los negativos sirven para mejorar. Es importante morigerar todos los comentarios, dar respuesta y no esperar que las cosas escalen.