¿QUÉ ES EL CUSTOMER JOURNEY MAP?

Durante mucho tiempo las organizaciones le hablábamos a dos tipos de clientes: cliente interno (colaboradores) y cliente externo (cliente/ usuario), pensando siempre desde adentro hacia afuera. Hoy esa mirada clásica o tradicional está cambiando y se habla de un único cliente. Un cliente que siempre hay que poner en el centro. “El customer journey map es una herramienta, que emerge del “user customer”, que nos permite diseñar la experiencia de nuestros clientes y tener esa mirada del cliente en el centro tan importante hoy en día. Nos va a ayudar a conceptualizar, a bajar, a tener un plan de acción concreto de qué le pasa a ese cliente con nuestro servicio. Sirve para unificar esta visión, entender qué le pasa a ese cliente desde las múltiples miradas de la organización y consolidar una sola. Esta herramienta es central si nosotros realmente queremos construir una cultura donde nuestros clientes estén en el centro”, explica y argumenta Matías Ponce, experto Aliado de Identidad Argentina y especialista en gestión de personas, agilismo, transformación digital, reconversión de trabajo y liderazgo 5.0.

CÓMO IMPLEMENTARLO
Para Ponce, el punto número uno y primordial si vamos a implementar Customer Journey Map en nuestras organizaciones es armar equipos multidisciplinarios. “Tenemos que poder romper los hilos de la organización y dejar de pensar qué pasa en operaciones, qué pasa en venta, que pasa en postventa. Equipos multidisciplinarios que puedan mirar al cliente y construir una única visión sobre él. En este caso, el customer joureny map, nos va a permitir identificar, en primera instancia, lo que vamos a llamar momentos de interacción. Qué pasa, por ejemplo, cuando el cliente se contacta con nosotros o los distintos momentos en que nosotros como compañía nos contactamos. Lo interesante del customer journey map es que nos va a proponer pensar qué emoción, qué experiencia se genera y no qué procesos son los que tienen que correr. Vamos a prevalecer sobre la emoción y la experiencia en ese momento de contacto”, explica. ¿Cuál sería un ejemplo? Un caso puede ser qué nos pasa cuando llamamos a una compañía y no nos atienden o nos dejan esa famosa música durante 10 minutos. ¿Qué emoción se genera? Ahí hay un primer aprendizaje o un primer insight: que emoción se generó en cada punto de contacto.
El segundo punto que vamos a revisar para cada momento de contacto, cada momento de verdad para con nuestro cliente, es poder pensar qué procesos son visibles, o sea qué procesos generan esa emocionalidad en nuestros clientes y qué procesos son invisibles. ¿Un ejemplo? Seguramente todos fuimos alguna vez a comer a un restaurante. En ese caso un proceso visible de generación de experiencia podría ser el tema de cómo está puesta la mesa, el mantel, todo lo que nosotros vemos. Y los procesos invisibles, que no ve nuestro cliente, son todos los que pasan en la cocina, por ejemplo, para que nuestro plato llegue caliente, rico con aromas y podamos tener una experiencia positiva. Como gran aprendizaje esta herramienta nos obliga a pensar primero en la experiencia y en las emociones que generamos en nuestros clientes.

BENEFICIOS DEL VIAJE
“Los beneficios del customer journey map son generar una única visión, realmente nos ayuda a construir una mirada única del cliente, conforme y orientados hacia el cliente, y empezar en un segundo lugar a aplicar la innovación puertas adentro. Y que esta innovación y la entrega de valor para nuestro cliente sea de todos, no solamente del área comercial o del área de postventa. Toda una organización pensando en cómo es nuestra entrega de valor para con ese cliente”, concluye Ponce.