NEGOCIOS CENTRADOS EN EL CLIENTE

No hay duda: los clientes son nuestros activos más preciados. Cuidarlos es clave para que nuestro negocio subsista y crezca. Y para ello centrarnos en los clientes es fundamental. Según explica Ximena Díaz Alarcón, directora académica del programa Negocios Centrados en el Cliente de Educación Ejecutiva de la Universidad Torcuato Di Tella (UTDT) un negocio centrado en el
cliente es aquel que responde a las necesidades y expectativas de los clientes en todo
sentido, sean éstas explícitas o latentes. En síntesis: eso que espera, que soluciona sus
problemas o desafíos, del modo en que lo espera o necesita. Siempre escuchamos la frase “el cliente siempre tiene la razón” y si bien es algo trillada esconde una gran verdad que aún sigue vigente: escuchar lo que el cliente necesita y procurar acompañarlo en lo que nos pide. Pero ¿Qué lleva a un cliente a elegirnos? ¿Cómo empresa entendemos esa elección? “Es indispensable que las empresas y las marcas puedan entender en profundidad las razones que generan la preferencia del cliente porque son parte del vínculo emocional y funcional que construyen con él y un factor de diferenciación. Conocer todo su ‘Journey’ (viaje) nos ayuda a comprender sus puntos de dolor y cómo ayudarlo con ellos y ser útiles y relevantes para ellos”, explica Díaz Alarcón.

ACTUALIDAD
Hoy el vínculo con nuestros clientes pasó más que nunca a la virtualidad. Hay menos contacto presencial y se perdió el cara a cara, el contacto más cercano. En este escenario, ¿qué debemos tener en cuenta para ofrecer una experiencia satisfactoria? Para Díaz Alarcón más allá de cuál sea el canal de contacto con el cliente, claramente hoy más que nunca se busca optimizar tiempos y tener contactos de calidad. Evitar redundancias, esperas, burocracia y enfocarse en solucionar los problemas del cliente, mejorando siempre los procesos para hacerlos más eficientes para los clientes. “La personalización, la escucha empática y el trato amable son también atributos valorados en cualquier experiencia satisfactoria. A todo esto, debemos sumar el factor de omnicanalidad”, asegura.
Al momento de pensar el diseño estratégico de esta experiencia satisfactoria del cliente con la marca, Díaz Alarcón asegura que si bien no se pueden dar “consejos” generalizados porque cada categoría tiene sus particularidades, el primer y casi único imperativo de una buena experiencia es escuchar al cliente y no pensar tanto en lo que podemos o no hacer hoy (por procesos, por cultura organizacional, por capacidades), sino realmente centrarnos en qué necesita el cliente de nosotros y ver cómo logramos ejecutar todo lo que podemos y desarrollar aquello que nos falta para generar una mejor experiencia.