CUSTOMER SUCCESS: ¿POR QUÉ ES TAN IMPORTANTE?

Ya a esta altura es una verdad de Perogrullo: un cliente feliz es lo mejor que le puede pasar a cualquier empresa. Es el mejor promotor de nuestra compañía y nuestra mejor carta de presentación. Por eso, durante los últimos años nos cansamos de hacer foco en la importancia de tener un servicio de atención al cliente eficiente, productivo y que brinde soluciones. Y claro, que esto es fundamental. Pero hoy se sabe que eso solo no basta. Que es necesario y clave el customer success o según su traducción en español el éxito del cliente. ¿Pero qué es “éxito del cliente”? ¿Cómo se logra? ¿Cómo ayuda? Los especialistas lo definen como la estrategia que anticipa los retos y preguntas de los clientes, brindando así soluciones y respuestas proactivas. Es una estrategia que aumenta la satisfacción y retención de los clientes, lo que a su vez se refleja en un incremento de ganancias y lealtad de los consumidores. En definitiva, podríamos decir que el customer success muestra soluciones antes que surjan los problemas.

Muchos podrán preguntarse por qué no es suficiente un servicio de atención al cliente. Y la respuesta es muy simple: si bien éste se alinea al éxito del cliente, con el segundo se logra una satisfacción mayor. Mientras que el servicio de atención al cliente resuelve en el corto plazo los problemas una vez que el cliente se los comenta (a través de diferentes vías como puede ser teléfono, mail, chats, redes, etc.), el customer success funciona de forma más proactiva y a largo plazo. Ayuda a obtener más valor a la compra, feedback y una experiencia superadora logrando que el cliente se convierta en la mejor publicidad que nuestra organización podría tener.

 

CÓMO PONERLO EN PRÁCTICA

Hay 3 pilares en los que se base el customer success:

1. Estrategia
2. Equipo que lo lleve a cabo
3. Un software o herramienta de gestión

Para la estrategia, que puede variar según el producto o servicio que ofrezcamos para que sea más a medida, hay ciertas pautas que debe seguir. Entre ellas, identificar las metas finales de los clientes y las razones de por qué ellos necesitan el customer success, crear una guía madre con expectativas a corto y largo plazo, análisis y resultado y conocimiento de la estrategia total por todo el equipo. En cuanto al equipo, lo ideal es contar con un manager que lidere al grupo. El tamaño del equipo, por otro lado, dependerá de los recursos disponibles y el tamaño del negocio. Por último, para una óptima gestión de las interacciones con los clientes será crucial contar con una solución de software o herramienta.

No hay que olvidar jamás que los negocios más exitosos son los que garantizan la satisfacción del cliente. Por eso hay que entender que la solución es el éxito del cliente. Debemos trabajar en ese camino.

 

Fuente: Endeavor Argentina y HubSpot